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3·15消费观察
新闻调查:已交费未使用的旅行款到底能否要回?

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发布时间:2019-03-15  来源: 人民网-旅游频道

  目前,很多游客都会遇到已交费但未使用的旅游款项无法要回的情况,人民网旅游3·15投诉平台也接到了大量相关案例,其中机票不退、?#39057;?#26410;入住不退款、未出发团款不退是最突出的三类。对于这些情况法律上如何界定?为何要回自己的钱如此费劲?预订时应注意哪些避免这种现象的发生?记者通过采访相关企业、专家为消费者解读到底应该如何维权。

  案例1:赴日机票天气原因取消仅退43元

  徐女士和家人去日本游玩,在某旅游网站订购了武汉飞大阪往返机票,在去程?#34892;?#22312;东京成田机场转机,因天气原因,当天成田机场所有航班均取消,但徐女士并未收到该网站通知,导致在成田机场滞留,最后不得不搭乘地面交通前往大阪,额外支出2000余元。

  回国后,徐女士咨询了航空公司,航空公司对于徐女士的退款申请表示支持:因天气原因未乘坐的航线,航司和出票?#25509;?#20104;以退款。然而,徐女士联系当时订票的旅游网站,仅得到43元退款(?#23548;?#26426;票支付5039元)。随后,徐女士又通过人民网旅游3·15投诉平台投诉,该网站才全款退给徐女士未乘坐航线的票价。

  解读:预订平台应与航司退改政策一致 不得推诿不退款

  类似徐女士遇到的退票难案例还有很多,不光是天气原因,还有因临时调整行程或自身身体原因等不得不退票的情况。消费者普遍质疑的焦点均为:没有使用的机票为何不能像商品那样简单的退款?

  对此,?#26412;?#32852;合大学在线旅游研究?#34892;?#20027;任杨彦锋表示,目前机票退改签的规则应该是通用的,航司和OTA预订平台都应该在预订页面向消费者进行公示,同时也要按其标准来执行,不得有推诿等行为。

  记者了解到,去年民航局已发布《关于改进民航票务服务工作的通知?#32602;?#20854;中明确指出?#27721;?#31354;公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的?#23548;?#38144;售价格,要制定机票退改签收费“阶梯费率?#20445;?#19981;能简单规定特价机票一律不得退改签;确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标?#23478;?#33268;,要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,对违反收费标准的进行严格处罚;对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应?#28216;?#38169;购,并提供免费退票等服务,对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票?#20013;?#24182;不得收取退票费。

  案例2:身体原因无法出行 ?#39057;?#26041;表示无法取消订单

  练先生在某订房网站上提前预定了?#39057;輳?#22240;身体原因,提前数天开始联系该网站取消订单。订房网站客服答复:“多次联系商家,商家声明无法取消?#20445;?#24182;提出必须有医院证明才可以申请退款。“预定的网页并没有明确注明该?#39057;?#26080;法取消,难道这个损失只能消费者来承担?”练先生表示无法接受这个结果。对此,该订房网站再次回复:多次与商家协调,订单无法取消,考虑到消费者体验,赔付300元。

  解读:?#39057;?#36864;订难度高 需事先看清相关条款

  ?#26412;?#24066;法学会旅游法学研究会理事董琳表示,?#39057;?#23646;于距离使用时间越近,售出的概?#35797;?#23567;,因此预订平台及?#35797;捶交?#26681;据消费者退订时间与?#23548;?#20351;用时间的间隔时长估算二次售出的概率,由此制定不同的扣费规则以覆盖损失。携程方面则表示,目前用户预订时会明确向其展示?#39057;?#26159;否能够免费取消或修改,以及能够免费取消或修改的时间限制和收取的金额。驴妈妈旅游网品牌部负责人李秋妍补充?#25285;频?#34892;业比较复杂,政策上也尚未有明确的规范指导,在?#23548;?#36864;改中操作难度较高,“客人预订后取消或不来,其实是会产生一定成本和?#35797;?#28010;费,尤其是高?#21496;频輳?#38656;要提前准备布置,另外一个就是旺季高取消?#35797;?#25104;损失更是多方面的,所以有时作为终端预订渠道(包括?#39057;輳?#38590;以应客户要求而提供理想的退改服务。”

  对此,法规上又是如何界定?董琳指出,预订时若已向游客明示扣费规则,则退订发生时,服务?#25509;?#26435;扣除相应费用后退还余款;但服务方超出事先明示的规则范围扣费的,游客有权要求退还差额。当然,如事先约定的扣费金额远高于服务方受到的?#23548;?#25439;失或法定限额,游客有权主张退还过高部分。

  案例3:上午下单交团费11838元 下午取消只退回3000多

  ?#20013;?#22992;去年12月21日早上在OTA平台下单旅游产品并缴费11838元,下午因行程有变立即取消订单,但只能退回3330.5元。?#20013;?#22992;告诉记者,退款时间是行程前4-5天,从账单来看,只退了部分机票费用,行程费全扣。事后,通过在人民网旅游3·15投诉平台维权,该OTA平台回复表示已和?#20013;?#22992;协商达成一致。而?#20013;?#22992;表示,后来追回一部分款项,“但仍被扣了6千多?#20445;?#21516;时由于协商过程太漫长,因此?#29260;?#32487;续维权。

  解读?#27721;?#21516;中含退款规定 保存好合同理性维权

  记者在网上查询发现,关于旅游者行前临时解除合同的,各家预订平台或旅行社普遍规定:行程前4-6日,收取旅游费用总额50%的违约金。携程方面表示,对于游客的常规退订,只能遵照契?#23395;?#31070;,按照客户预订时确认的?#35797;?#36864;改政策及合同执行操作,部分其他不在保?#29616;?#21015;的退订,只能尽量帮客户协调?#35797;?#28304;?#32602;?#20363;如航空公司,地接公司等,最大化降?#36864;?#22833;。

  众信旅游直客营销?#34892;?#29579;振玥表示,旅游产品的合同中一般会规定好退款细则,往往越临近出发日期,已产生费用越多,扣除的费用也越多。因此建议游客在报名前仔细研读合同条款,在后期办理转团或退团?#20013;?#26102;也更加有保障。

  董琳指出,在?#23548;?#25191;行中,旅游产品的退费难问题主要集中在两种情况。其一,服务方?#24066;?#33021;力差,事先不明确告知退订规则,事后为了保证已方利润提出高额扣费要求,迫使旅游者继续履行合同或接受损失。其二,服务方已事先告知了退订规则,但游客往往在退订发生时才关注到退订规则对自己将要造成的影响,才开始认真评估规则的合理性,争议由此产生。

  为此,董琳建议游客在预订时,首先要选择具?#34892;幸底?#36136;、信誉?#24049;?#30340;服务方,详细了解服务附加的限制性要求,特别是退改规则。此外,在订购过程中应注意保存合同,保存载有服务内容、退订规则等重要信息的界面,以作为日后的执行依据。

编辑:谢美芳
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