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2018年宜春消费者维权典型案例

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发布时间:2019-03-14  来源: 宜春新闻网

  案例一:违规出售停车位,消保委责令退款补偿

  【案情简介】

  2015年6月,宜春中心城区一业主因开发商宣传车位紧张,选购了一停车位,并按开发商要求预交了全部车位购买款70000元,开发商也开具了不动产销售发?#20445;?#20294;到签订正式购买合同时,业主对开发商预先准备好的格式合同文本内容存在分歧,开发商不允许修改,同时业主还发现开发商用于出售的车位为人防工程,属不能出售转让的资产。之后该业主多次找开发商协商要求退款并支付利息,但遭开发商以各种理由推?#36873;?#19994;主于2018年向市消保委投诉。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,市消保委工作人员多方调查取证,发现开发?#22363;?#21806;的该车位为人防工程,宜春市人民防空办公室2015年专门下文强调“人防工程是国防战备设施,任何单位或个人不得出售产权或使用权”。在调解过程中,工作人员告知开发商,根据《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。2018年2月6日,在市消保委的调解下,开发商退回购车位款,并补偿业主11000元购车位款利息。

  【案例评析】

  根据最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款第三条规定以及《商品房住宅价格管理暂行办法》第五条规定可以得出结论:建设人防工程的规定是强制性的,人防地下车库的建设成本已经分摊到住宅的建设成本中,人防性质地下车库属于没?#22411;?#22320;使用权,只能依附于具?#22411;?#22320;使用份额的建筑物,也就是附属于承担了土地使用权和分摊了共用面积的单元房,开发商将房屋卖给了业主,车位的投资主体自然转为了业主,案涉车位的使用权自然为业主所有。

  而根据《人民防空法》第十八条及第二十六条可以看出,人防工程?#25512;?#26102;期可为生活服务,但开发?#22363;?#21806;人防工程当停车位,明显与法律不符。

  案例二:违背合同惹争议,装修定金应退回

  【案情简介】

  2018年4月,消费者罗女士与宜春?#24515;?#35013;饰设计工程有限公司,?#25512;?#36141;买的一套80㎡的房屋装修一事,签订房屋装修?#23545;?#23450;合同?#32602;?#24182;交纳了定金2万元。预定合同签订前,罗女士曾向该装饰公司业务员咨询,如果双方就装修价格、材?#29616;?#37327;等方面出现争议,定金是否可以退还,该公司业务员避而不谈。合同签订以后,该公司又提出装修面积要在?#23545;?#23450;合同》签订的房产证面积80㎡基础?#26174;?#21152;13㎡,装修总价由之前确定的9万多元要增加到12万多元,罗女士不能接受,遂向市消保委投诉,要求退还定金。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,市消保委工作人员调取了双方签订的装修?#23545;?#23450;合同?#32602;?#23545;装饰公司进行了现场调查走访,并调取了该公司广告宣传内容。发现罗女士于2018年4月4日与装饰公司签订了?#23545;?#23450;合同?#32602;?#21512;同载明:1.甲方罗女士房产证面积80㎡;2.甲方享受乙方家装活动优惠政策“3·15设计大赛1098元/㎡?#20445;?.套餐价格=房产证面积(?#30001;显?#36865;面积)乘套餐单价。?#23545;?#23450;合同》签订后,罗女士于4月9日前支付了该公司2万元定金。在市消保委工作人员的耐心协调后,该公司退回罗女士定金20000元。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定了“经营者应当遵循诚实信用的原则?#20445;?#31532;十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。本案中,装饰公司在已签订?#23545;?#23450;合同?#32602;?#25910;取装修定金的情况下,单方面要求增加装修面积和装修总价的行为,违背了诚实信用原则,未按照和消费者的约定履行义务,应当不予支持。

  案例三:购房合同与协商不一致, 消保委调解退回首付款

  【案情简介】

  2018年6月,袁州区的周先生经袁州区某商贸广场业务员推荐,决定为其女儿在商贸广场楼盘购买一套学区房。购房合同签订前,周先生与该商贸广场业务员反复确认,其在该商贸广场购买的房产一定要是住房,购房合同要写明为住房,该业务员向内场销售人员确认后回复可以在合同中写明为住房。6月19日,周先生交清首付款后,商贸广场开发商提供的购房合同文本中不但没有注明为住房,且在条款中规定周先生所买房产只限商业使用。周先生不能接受,要求退回首付款,商贸广场开发商以周先生毁约为由,拒约退款,周先生随后向市消保委投诉,要求退回首付款,并赔偿其损失。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,市消保委工作人员调取了双方签订的一系列法律文书及周先生的打款单,对商贸广场进行了现场调查走访。最终,经过市消保委工作人员的耐心调解,商贸广场开发商退回周先生购房首付款12.8万元。

  【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定了“经营者应当遵循诚实信用的原则?#20445;?#31532;八条规定了“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中,商贸广场开发商的做法,明显违背了诚实信用原则,侵害了消费者的知情权。

  案例四:商品房层高与约定不符, 开发商失误应担责

  【案情简介】

  2016年10月,一消费者在宜春某县级市的某开发商处购买了一套学区房,房子竣工后,业主发现合同约定层高为3米,但实际测量只有2.8米,存在缩水问题,认为其构成欺诈,于2018年5月,向当地消协投诉,要求按3倍购房款赔偿。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,当地消协工作人员调查取证发现:该楼盘设?#31080;?#20934;层高均为2.9米,请专业测量队测量亦为2.9米,因开发商工作失误,使用的商品房买卖合同示范文本写为3米,未作修改。?#36865;猓?#35813;楼盘已延期交付,至消费者投诉时,逾期违约金达1.8万多元。经消协主持调解,双方于2018年6月18日达成如下调解协议:被投诉人一次性赔偿投诉人(含逾期违约金等)2.5万元;收到赔偿款后,投诉人与被投诉人办理交房?#20013;?#25237;诉人同意放弃其他的诉求。

  【案例评析】

  本案中,因公司工作人员失误导致普通住宅购房合同中层高误写为3?#20303;?#30001;此可见,开发商并不存在欺诈、?#23460;?#38544;瞒事实的恶意。但作为购房者,在签订买卖合同时对于房屋层高的确认一般只能依赖于合同的约定,当发现现状与合同约定不符时,确实会给购房者带来一定的心理落差。因此,虽然开发商并非主观恶意,仅是工作中的疏忽,但这不能作为其完全免责的合法事由,仍应对此承担相应的赔偿责任。

  案例五:理赔不及时 依法维权解民忧

  【案情简介】

  2018年7月2日,铜鼓县排埠镇曾溪村搅拌站?#33539;?#21457;生了一起交通事故,该事?#35797;?#25104;副驾驶位上的戴某死亡。事故发生当天,驾驶员及家属均及时向保险公司报案。直至去年8月30日,保险公司均未作出是否给予赔偿的答?#30784;?#27515;者家属随后向铜鼓县市场和质量监督管理局投诉,要求保险公司根据合同及时理赔。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,铜鼓县市场和质量监督管理?#31181;?#27861;人员立即上网搜索了该保险公司理赔的时效等相关规定,发现有“保户提出索赔后,保险公司如果认为需补交有关的证明和资料,应当及时一次性通知对方;材料齐全后,保险公司应当及时作出核定,情形复杂的,应当在30天内作出核定,并将核定结果书面通知对方;对属于保险责任的,保险公司在赔付协议达成后10天内支付赔款;对不属于保险责任的,应当自作出核定之日起3天内,发出拒赔通知书并?#24471;?#29702;由”及“保险人理赔审核时间不应超过30日,除非合同另有约定。而在达成赔偿或给付保?#25112;?#21327;议后10日内,保险公司要履行赔偿或给付保?#25112;?#20041;务。?#36865;猓?#26680;定不属于保险责任的,保险公司应当?#38498;?#23450;之日起3日内,发出拒赔通知书并?#24471;?#29702;由”等规定。执法人员通过电话与被投诉人(保险公司)取得联?#25285;?#35201;求保险公司按照相关规定进行理赔。

  被投诉人接电话后,当即表示会尽快处理,承诺主动与消费者家属联系并将处理结果告知铜鼓县市场和质量监督管理局。去年9月3日,消费者告知执法人?#20445;?#20854;投诉当天(8月30日)晚上就接到了保险公司的电话,并于当日(9月3日)上午收到了保险公司的理赔款30万元。

  【案例评析】

  作为交通事故,应依照《中华人民共和国道路交通安全法》有关交通事故纠纷的侵权责任来处理,但进入到保险理赔,则应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条来处理。同时,该案通过电?#25353;?#29702;就解决了纠纷,更符合行政调解的快、准、好的要求,?#34892;?#33410;约了行政?#35797;矗?#26356;好、更快地保护了消费者的合法权益。

  案例六?#22909;?#30830;被投诉人 依法赔偿损失

  【案情简介】

  2018年4月,铜鼓县?#25215;?#21306;多个水管球阀爆裂引起漏水,不仅导致电梯出现?#25910;希?#26377;的住户家中地板还遭水浸泡,各项经济损失近2万元。消费者多次与球阀供应商协商,要求赔偿相关损失,但供应商认为导致球阀爆裂的原因是多方面的,且其未与业主发生直接交易,要求出具鉴定报告证明其产品不合格才予以赔偿。考虑到鉴定时间长、费用高,在此期间很有可能造成新的损失,该小区258户业主遂联名向铜鼓县消费者协会投诉。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,铜鼓县市场和质量监督管理局、消协工作人员多方调查取证,发现该小区交房时间不长,各项设施均在开发商的保修期内。消费者与开发商签订了商品房购房协议,开发商则与供应商签订了球阀购销合同,而球阀是开发商交房时一并交付使用的。据此,工作人员首先明确该案的被投诉人应为商品房开发商。但开发商认为?#32422;褐还?#24212;住房,球阀既不是其生产、销售的,也不是其安装的,要?#32422;?#36127;责不合道理,遂不愿调解。工作人?#22791;?#25454;《消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责?#20301;?#32773;属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”的规定,将球阀销售商和物业公司作为相关方,一同参与调解。

  在消协工作人员的耐心教育下,各方达成如下协议:将小区258户?#29992;?#36830;接水表的球阀全部更换(除已更换的5户外),所需球阀由销售商购买,开发商负责安装;对出现?#25910;?#30340;电梯请专业人员检修,电梯检修费用?#24067;?000元(以发票为准)由销售商、开发商各承担一半;另?#20132;Ъ依?#28024;水的业主如需维权,由物业负责与开发商联?#25285;?#36827;行协商解决;更换球阀后,销售商贴封条,物业公司、业主委员会告知业主不能私自拆封,自行改装,同时在国家规定的保修期限内,如连接水表处的球阀再次出现爆裂,由供应?#22363;?#25285;相关损失;若用户擅自拆封自行改装,造成的损失由用户?#32422;?#25215;担,开发商不再承担因此造成的损失。协议签字后10天内,连接水表的球阀更换完毕。

  【案例评析】

  本案中“开发商认为?#32422;褐还?#24212;住房,球阀既不是其生产、销售的,也不是其安装的,要开发商负责似乎不合道理”显然是错误的。商品房的通水、通电是基本要求,也是商品房出售必不可少的要件。球阀显然也是商品房出售中的商?#20998;?#19968;。铜鼓县市场和质量监督管理局把开发商作为球阀的销售者,无疑是正确的。将球阀销售商和物业公司作为相关方拉入调解,这对本案的圆满解决起到重大作用。

  案例七:市民与某保险公司保险纠纷

  【案情简介】

  2018年9月,某保险公司宜春中心支公司来了一位老大爷和一位大娘。公司工作人?#26412;?#35810;问得知,老大爷姓邓,是保单的投保人。邓大爷说公司有人通知其又要交费了,因?#20381;?#32463;济紧张,他?#32622;?#26377;养老金,且看病吃药需要钱,所以来办理退保。工作人员查询后告诉他可退8000多元。邓大爷表示?#32422;?#20132;了5.24万元保费,对退款金额表示不解且情绪激动,称买保险时业务员骗了他,要投诉。

  为安抚客户情绪,工作人员及时向上级主管反映了此情况。通过进一步沟通,客户详细阐述了整个投保、续保过程。据悉,邓大爷以前做生意时认识了保险业务员袁某,在袁某介绍下,邓大爷在61岁时购买保险,但投保时体检查出心脏有问题,每年保费加钱下来要交6656元,邓大爷本考虑经济紧张决定不买,但听袁某?#26222;?#20221;保单只要交三年就可以有10万元的保障,最终还是投保。可交完三年保费后,袁某告诉邓大爷,他投的是终身交费的保险,由于投保时是本人签名,邓大爷当时没想过投诉业务?#20445;?#24182;在其引导下办理了保单贷款,用贷款交了几次保费。如今邓大爷患有心脏病、高血压,一?#32972;?#33647;治疗,且没有养老金,买了保险又被告知没?#26032;?#38468;加险不能报销,去年已经69岁的邓大爷实在无力缴纳保费,如果?#30001;?#36151;款,退保损失近3万元,邓大爷实在不能接受。

  【处理过程及结果】

  考虑到客户年纪大、身体情况欠佳等多种原因,同时从所投保的险?#20013;?#24687;看,确实不适合客户。经该公司各级领导研究,决定特殊处理,扣除客户贷款本息后将所交保费全部退还给了客户,同时对离职业务员的主管进行连带处罚。

  【案例评析】

  此案涉及保险业务员销售误导,欺瞒保险消费者缴交保费年限,使其购买了一份终身保险。保险公司在经过调查取证后,切实履行了应尽的义务,非常人性化,能真正站在消费者的角度维护客户的利益,最大限度地减少投保人因退保造成的损失,维护了保险消费者的合法权益。

  (甘雷 记者 邓腾)

编辑:谢美芳
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